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網店顧客不肯結帳!想降低購物車棄車率?可從4大方面著手!

上期專欄提到,網上消費者放棄購物車的情況非常普遍,主因跟購物成本、網店設定與銷售服務相關。要提升網店轉換率、降低購物車棄車率,各位不妨從以下 4 大方面著手!


1. 改善購物流程

簡化結帳流程:根據 Baymard Institute 的調查,24% 受訪者因購物網站要求他們建立帳戶,最終選擇放棄結帳。雖然此可收集顧客聯絡資料,助各位進行電郵營銷之餘,亦可加深對顧客的了解,但對顧客而言,這絕對是件麻煩事,大大減低購物意欲。因此,你可考慮開放「非會員結帳」功能,鼓勵他們先成為顧客,之後才用其他手法,例如會員福利來吸引他們建立會員帳戶。

(圖片由作者提供)

令結帳更透明:該調查亦指出,16% 受訪者因不能清楚看到訂單總額而放棄結帳。各位應提高網店的透明度,清楚列明訂單所有款項,例如運費、稅項、手續費等,避免上述情況發生。

新增付款方法:該調查還列明,9% 受訪者因商戶沒提供足夠付款方式而放棄結帳。目前掌舖是全港支援最多支付平台的手機商貿平台,支援信用卡、PayMe、Octopus 八達通、AlipayHK 支付寶香港、WeChat Pay HK 微信支付香港、Tap & Go 拍住賞等,讓各位開通相關服務後,輕鬆與網店進行連接,滿足不同顧客的需要。如想比較不同付款方法,歡迎閱讀:【2021網店收款懶人包】香港最佳收款方法比較大不同!

新增物流方法:以上調查指出,22% 受訪者因物流太慢而放棄結帳。如各位設有實體店,讓顧客結帳後可到店取貨,相信有助提升他們的結帳意欲。此外,如各位可讓顧客在智能櫃、便利店等地方取件,方便他們取件,同樣可鼓勵他們下單。順帶一提,掌舖現已支援多款物流自動化運作,助各位輕鬆處理送貨安排,詳見:【物流自動化】為你節省更多物流時間!掌舖夥伴 ShipAny|支援網店順豐、中通、香港郵政物流自動化運作

即時解答疑問:無論各位在網店提供的資料有多詳盡,部分顧客閱後或仍有疑問。如顧客可透過即時通訊軟件聯絡商戶,並於短時間內得到回覆,相信有助他們消除疑慮,令他們願意結帳。掌舖商戶可透過即時通訊掛件,讓顧客取得聯絡資料,詳見:【操作教學】在掌舖網店裡設定即時通訊掛件


2. 給予顧客信心

清楚介紹商品:雖然顧客可透過即時通訊軟件聯絡各位,但各位已在網店清楚介紹商品資料的話,或能解決不少顧客的疑問,並加深他們對商品的理解,增加購物信心。

列明退貨條款:雖然網購非常方便,但始終無法讓潛在顧客親身接觸實物後才下單,難免令他們擔心商品質素不似預期。為消除他們的顧慮,建議各位在網店清楚列明退換貨條款,讓他們知道相關售後安排。

鼓勵顧客給讚:眾所周知,很多人網購時都會參考別人的意見,尤其顧客的真實評價。當各位的商品獲得好評,自然有助提高潛在顧客的購物信心。為了鼓勵顧客給予讚賞,各位可在寄出商品時同時附上小紙條,提示顧客留下評語的話便可得到優惠券,更可鼓勵他們再次消費,詳見:為何要顧客評語?

上載商戶認證:除了顧客真實評語,各位亦可在網店展示獎項和認證,同樣可增加潛在顧客對商戶的信心,有助提升轉換率。掌舖 與 香港零售管理協會(HKRMA)自 2020 年起合作,推行「優質網店認證計劃」。當各位獲得他們的認證,自然讓顧客買得安心又放心!詳見:【掌舖 x 香港零售業管理協會】掌舖商戶申請「優質網店認證計劃」優惠

(圖片由作者提供)

提升網絡安全:信用卡盜用案在港時有發生,顧客結帳時或擔心網站不夠安全,無法安心以信用卡付款,因而放棄購物。因此,商戶應以不同方法保障顧客,例如取得 SSL 安全憑證、使用具有驗證功能的付款服務(例如 Stripe),減低顧客個人資料外泄風險,提升他們結帳的意欲。


3. 提供購物優惠

限時折扣優惠:參考 Facebook《The 2020 Facebook Holiday Package》的調查報告,全球有 32% 的節慶受訪者會在購物之前,等待商戶為心儀商品提供折扣。換言之,顧客有機會因而只把商品加入購物車但沒結帳,建議各位在節慶期間舉辦促銷活動和提供限時優惠,鼓勵他們盡快下單,以免錯失良機。

(圖片由作者提供)

運費減免優惠:上述調查顯示,最多顧客棄車的原因,是過高的額外購物成本(例如運費、稅項、手續費)。因此,如商戶可以提供運費減免,例如購滿指定金額即可免運費,相信可作為一個強大誘因,令顧客願意結帳。掌舖商戶可透過不同「網上宣傳活動」提供購物折扣和運費減免優惠,詳見:【掌舖新手指南】舉辦「網上宣傳活動」,提供優惠催谷銷量!

會員專屬優惠:透過會員專屬優惠,各位不但可藉此吸引顧客註冊成為會員,還可讓舊顧客知道,各位願意為他們提供福利,以答謝他們一直以來的支持,有助提升他們的忠誠度,繼續購買商戶的商品。掌舖商戶可善用會員分級管理功能,為不同級別的會員提供優惠,詳見:如何利用會員分級管理功能


4. 發送購物提醒

發未結帳提醒:有時候,潛在顧客未必真的放棄結帳,只是工作繁忙或其他原因,令他們忘記完成付款手續。掌舖商戶可使用「購物車未結帳提醒功能」,向他們發送電郵,提醒他們回來下單,有助提升網店轉換率!有關設定教學,請閱讀:【操作教學】網頁版後台系統更新|新增「購物車未結帳提醒功能」

推再行銷廣告:除了「購物車未結帳提醒功能」,掌舖商戶亦可透過「數碼廣告自助功能」,投放 Facebook 再行銷動態廣告(DPA),讓曾網店訪客看到他們感興趣的商品,鼓勵他們回來結帳,詳見:【全港首間研發用手機就可以落廣告】掌舖數碼廣告自助功能


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【原文刊登於《經濟通》生活副刊專欄《電商教室》(刊登日期:2022/06/21)】


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