CRM 的全名是 Customer Relationship Management，意指顧客關係管理。自全球零售業務由主要為線下模式轉化成線上線下結合後，市場不再只有消費者，而是顧客。顧客成為企業寶貴的資產，作為企業主要的收入來源，顧客關係管理就變得非常重要。特別是在競爭激烈及高速變化的的網上行銷市場，要留著忠誠的顧客，顧客關係管理絕不比商品管理本身簡單。
許多企業往往不停只想吸納新客戶，可是卻忽略了原有的忠實客戶。所以，當吸納了新客戶時，忠實客戶卻因種種原因自然流失了，這就是「旋轉門效應」(Revolving-door Effect)。
市場上有一個 80-20 法則（The 80-20 rule)，代表的是對企業來說，80% 的銷售額來自於 20% 的顧客，而這 20% 的顧客通常也是該企業的忠實客戶，可見顧客關係管理是多麼重要。顧客關係管理是關係行銷 (Relationship Marketing) 的一種，銷售只是作為整個銷售旅途的開始，而不是結束，企業該了解其顧客以建立及維持長遠關係，達到持久的銷售的目標。
顧客關係管理的好處？
- 提高顧客忠誠度：
感受到意見及關係被重視，自然對品牌也產生忠誠度，增加銷售額。 - 提高品牌形象：
品牌的形象不只建構於商品，而是整個售前及售後服務的過程。若顧客與品牌關係密切，絕對能提升形象。 - 取得顧客數據及意見：
增加溝通能更了解目標顧客，甚至能取得相關數據及意見，有助研發更配合市場的商品，更鎖定目標顧客群。
掌舖 Boutir 星級商戶「女鞋國」在處理顧客關係非常有經驗，我們可以看看商戶「鞋佬」怎樣說：
綜合鞋佬的建議和不同商戶的經驗，我們亦得出一些小貼士，讓你可以更有效留住回頭客：
- 制定專門留住顧客的計劃
要記住顧客的忠誠度是需要贏取的，不要以為商品或服務夠好便足夠，如果售後服務不足，顧客仍然很容易變心。因此，你嘗試追蹤長期顧客的購物習慣，專為他們設計一些推廣方案，好好向這些潛在的忠實顧客推銷推銷，令他們不能不繼續回頭買。 - 了解你的顧客
大部分商戶都認定他們提供顧客最好的商品，但你的顧客同意嗎？所以有效的溝通很重要，要多聆聽顧客的意見，了解及滿足他們的需求，讓他們找不到不向你購買的借口。 - 為忠實顧客提供特別優惠
要讓忠實顧客感受到你對他們持續光顧的感謝，如提供專屬的優惠或會員獎賞、在特別節日送上小禮物等，不但能讓新顧客知道成為你的回頭客是一個著數選擇，亦令忠實顧客感到被重視，一舉兩得。
