現今科技日新月異，推動全球零售業邁向新時代，重新定義「零售三要素」的重要性——電子商務急速發展，讓顧客隨時隨地網購；加上生產技術的發展，增加建立商品差異化的難度，令「場」和「貨」的重要性大不如前，同時促使各大品牌積極圍繞「人」來發展業務。
踏入2024年，不知道各位對於自身的零售業務，訂下了什麼目標？為了讓各位做好準備，迎接今年零售業界的機遇和挑戰，掌舖將會透過這篇文章，分析2024年5大零售業趨勢！
2024年5大零售業趨勢
2024零售業趨勢1：AI應用更普遍
相信對不少都市人來說，AI絕對並非新鮮事，例如早幾年前已有一些企業推出聊天機械人（Chatbot），24小時無間斷回應顧客查詢。隨住聊天機械人的普及，越來越多顧客重視即時回覆，加快全球聊天機器人市場的發展；研究公司 MarketsandMarkets 預計，該市場將於2028年成長到155億美元！為了提升顧客滿意度和轉化率，建議各位積極善用聊天機械人，透過即時回答顧客查詢和提供個人化建議，增加整個購物體驗的流暢度。
去年生成式AI急速冒起，AI進一步滲透都市人的生活。生成式AI（Generative AI）能透過演算法分析和學習大量資訊之餘，還能根據所學創造出文字、圖像、音訊等內容，當中讓人最耳熟能詳的生成式AI，相信非ChatGPT莫屬。在零售和推廣層面而言，ChatGPT可為行銷人員提供靈感，有助撰寫各款宣傳文案，例如產品描述、社交媒體貼文、電子報等。如想了解AI如何協助網店宣傳和營運，歡迎閱讀以下文章：【當網店遇上AI】5款超實用網店AI神器推介！網店營運＋推廣超輕鬆！
生成式AI還能影響顧客的購物過程，法國諮詢公司凱捷（Capgemini）去年4月曾展開一項全球調查，在13個國家訪問了10,000名年滿18歲的顧客，發現不論任何年齡層，都有超過6成受訪者對購買由生成式AI推薦的新商品或服務持開放態度。隨住生成式AI日益普及，相信無論零售商和顧客，都會越來越接受在銷售推廣或購物期間使用AI。
2024零售業趨勢2：大規模個人化
眾所周知，現今顧客非常重視購物體驗。大型諮詢公司羅兵咸永道（PwC）曾邀請15,000名來自全球12個國家的顧客，接受一項關於消費體驗的調查，發現有73%受訪者認為顧客體驗是影響他們購物決定的關鍵因素；被問到何為良好購物體驗時，有超過6成人重視「個人化」（Personalization）。
Adobe一項調查亦引證了個人化的重要性，他們於2022年委託美國諮詢服務公司Forrester Consulting展開了關於「大規模個人化」的研究，發現大部份消費者（73%）和企業客戶（87%）均認為，個人化能帶來愉悅的顧客體驗；受訪者還稱品牌個人化項目獲得了超出預期目標和收入（68%）、客戶體驗指標（67%）和轉化率（67%）。
由於個人化均為顧客和企業帶來正面作用，近年很多企業均將個人化列為品牌發展策略的核心價值，當中包括摩根大通、星巴克和Nike。有《福布斯》專欄作家還預測，「大規模個人化」是2024年10大商業趨勢之一。相信2024年不少零售商戶都會進一步善用大數據，分析顧客購物過程，然後針對他們的痛點和需要，加強發展「大規模個人化」購物體驗。
2024零售業趨勢3：α世代影響市場
α世代是繼Z世代之後的人口群體，泛指2010年代初期至2020年代中期出生的人。以澳洲人口統計學家Mark McCrindle的估算來看，2025年α世代人口數目將高達20億，成為人口最多的年齡群。McCrindle更稱：『他們正在透過所謂「兒童影響力」（kidfluence），影響父母的購物決策。』
除了左右父母的購物決定，α世代更能為零售業界帶來改變。英國娛樂公司Beano Studios曾進行一項調查，訪問了2,000名小朋友和他們的家長，發現有過半（58%）受訪小朋友認為性別並不重要。
隨住新一代傾向接納性別中立概念，商界開始作出回應，例如美國零售集團Target曾於門市兒童部門作出性別分類，好像在粉紅色專區擺放洋娃娃、煮飯仔等「適合女生」的玩具，同時於藍色走道陳列汽車模型、機器人等「適合男生」的玩具，現在已取消了相關安排，可見α世代的影響力不容忽視。各位應按自身業務的定位和發展方向，思考需否因應α世代的冒起而作出調整。
2024零售業趨勢4：強調可持續發展
近年可持續發展意識抬頭，改變不少消費者的生活習慣和購物偏好。大型管理顧問公司麥肯錫（McKinsey & Company）曾於2020年展開一項消費調查，訪問超過2,000名美國和德國的消費者。調查指出，57%受訪者明顯改變了生活方式以減少對環境的影響，同時67%受訪者稱會致力做好回收。
奢侈品包裝方案供應商Delta Global一項調查結果，亦反映了消費者對可持續發展的重視。他們去年曾在香港、內地、馬來西亞、新加玻和澳洲訪問超過2,000名奢侈品消費者，92%受訪亞太區消費者表示將停止、減少購買或重新考慮會否光顧不重視可持續發展的品牌，其中27%更稱將完全停止購買這些品牌的商品；此外，有超過三分之二受訪者稱會支持更多重視可持續發展的品牌。由此可見，隨住消費者環保意識不斷提升，要在2024年繼續取得顧客歡心，各位需多方面推動可持續發展。
2024零售業趨勢5：新零售模式持續展
新零售概念最先由阿里巴巴創辦人馬雲於2016年提出，簡單來說，新零售是以消費者體驗為中心，並透過AI、物聯網、大數據等技術，融合線上、線下和物流，實現全渠道銷售模式（Online Merge Offline，簡稱OMO）。馬雲當時斷言：「在未來10年、20年，沒有電子商務這一說，只有新零售。」
7年過後，隨住科技應用日益普及，零售業線上和線下的邊界的確漸漸變得模糊。試想想，當你有意購物時，從需求、搜索、比較、購買、收貨到退換共6個階段，有多經常在線上和線下之間穿梭？
正如會計師行德勤（Deloitte）發佈的《品牌企業的新零售轉型升級之路》報告所言：「消費者隨時處於在線上和線下場景中。企業需轉變觀念，著力研究消費者所處的位置以及消費的時間，爭取在更多的場景中與消費者進行互動，以覆蓋其從需求到購買到退換的消費全過程，提高流量和轉化率。」
隨住新零售概念普及，各位要繼續迎合2024消費趨勢和市場轉變，加強發展全渠道銷售模式，有助增加與消費者的互動，吸引他們消費，為業務帶來更多生意！
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