新常態下，很多消費者透過網購，解決日常生活所需，加快各地電商發展的步伐，令不少企業決定數碼轉型，經營網舖來開拓線上銷售渠道，令網購市場競爭非常激烈。要突圍而出，有些商戶從送貨安排著手，透過調整送貨流程，為顧客提供更優質的購物體驗。但怎才能滿足大多港人的需要？以下這份報告，相信可為大家帶來啟示。
半數人喜歡送貨上門
去年 3 至 4 月，香港樹仁大學企業及社會發展研究中心與明匯智庫合作，展開一項網上問卷調查，分析港人網購心理和行為。他們成功訪問 1,006 名港人，年齡介乎 21-60 歲，並於同年 12 月經《香港電商研究報告》發佈調查結果。
結果顯示，香港網上消費者主要有 3 種取件方式，包括送貨上門、門市自取以及智能櫃。一半受訪者傾向透過送貨上門取件，3 成受訪者喜歡到門市自取，其餘 2 成則選擇使用智能櫃服務。
調查亦了解受訪者的投票原因，發現彼此著重點略有差別。受訪者之所以選擇上門送貨，主要認為網購後不用再花時間和功夫去取件，相信這是最方便、簡單直接的方法。另一主因是購買數量較大、貨品較多較重，令他們不想自行提取貨件。
至於選擇門市自取的主因，最多受訪者認為這樣運費相對便宜，而且時間上較具彈性，不用等待送貨。約 1 成受訪者表示喜歡門市自取，是因為可以即時檢查貨品。這令他們對已購產品更有信心，減少貨不對板的情況。
另一方面，最多受訪者選用智能櫃的原因，同樣是覺得這很方便、簡單直接。畢竟智能櫃遍佈港九新界，而且大多 24 小時運作，在時間和地點層面而言，它均比門市有更大彈性。此外，選用智能櫃的運費通常比上門送貨便宜。
送貨安排為棄單主因
調查還發現，產品質量、送貨安排和客戶服務是受訪者曾遇過的 3 大網購問題，分別佔整體曾網購受訪者約 54%、46% 和 30%。針對送貨安排，最多受訪者提及應改善的問題為送貨太慢、延誤、未能及早約定時間等，佔總回應的 28.35%。如果送貨時間太長，四成受訪者更稱會因而放棄網購。
雖然該調查沒進一步說明「送貨時間太長」的意思，但另一調查結果或能為此補充。Lalamove 委託市場研究機構 Kantar 於今年 1 月向 300 間本港中小企進行調查，從營運挑戰、物流需求等方面，研究中小企面對的痛點和需求。結果發現，不少中小企認為現時顧客不但希望即日或即時送遞貨（66%），更希望能於指定時段送貨 （68%）。
由此可見，港人對物流運輸有著不同的需要和期望，但大部分人都講求簡單、方便和直接。如想透過調整送貨流程，為顧客提供更佳購物體驗，各位可從送遞時間和選擇著手，例如讓他們選擇在指定時間取件。如你是掌舖 Boutir 的商戶，歡迎 按此 了解和啟用「指定到貨時間」功能。
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【原文刊登於《經濟通》生活副刊專欄《電商教室》（刊登日期：2021/03/30）】
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