要為網店促成更多生意，關鍵之一在於營銷。試想想，假若沒做好宣傳推廣，潛在顧客如何認識你的網店品牌？怎樣才令舊有顧客願意追蹤網店最新消息，甚至成為回頭客？
如果你對網店推廣稍有認識，相信都聽過 CRM (Customer Relationship Management) 是常見網店營銷手法之一。到底 CRM 是什麼？CRM 如何帶動你的網店發展，助你優化消費體驗，從而提升顧客價值、顧客回購率和品牌黏著度？以下掌舖會一一向你講解！
什麼是CRM?
CRM 全稱 Customer Relationship Management，中文可譯作是顧客關係管理。要做好CRM，你可以從 行銷 5A 架構著手 —— 透過研究顧客消費5個階段，包括 Aware（認知）、Appeal (訴求)、Ask (詢問)、Act (行動) 和 Advocate (推薦)，從中思考如何回應顧客的需要，促進他們與網店品牌之間的互動和關係，從而提升他們的滿意度、回購率和忠誠度。
(圖片取自pikisuperstar@freepik)
如何用CRM提升顧客品牌黏著度？
做好CRM的首要條件，就是善用科技，利用網店平台和各款CRM工具，收集顧客各類資料，例如聯絡方法、銷售記錄、購物偏好等，讓你客觀分析顧客的消費過程，從中找出需要改善的地方，然後對症下藥，向顧客提供更優質的購物體驗，提升他們對網店品牌的黏著度。
以購物偏好為例，現今不少顧客都重視購物回贈。根據科技支付公司Visa今年發布的《Visa消費者支付取態研究4.0 : 行業展望》，香港至少有一半 (60%) 受訪消費者會充分運用他們的會員獎賞計劃，並十分留意每次消費回贈的優惠獎賞。
(圖片取自Visa)
建立網店會員積分制度3貼士
如果有不少顧客持有類近意見，希望你在網店引入會員獎賞制度，不妨參考以下3個建議，助你藉此有效提升顧客再次消費的意欲，甚至增加他們對網店品牌的黏著度：
- 瞭解設立目的：建立會員積分制度前，必先了解顧客對此有何想法，以及你設立會員獎賞制度的目的。如果要求引入會員獎賞制度的顧客，他們大多都是你的粉絲，而你想透過設立會員獎賞制度回饋他們，當你設計獎賞制度時，建議設立等級制，愈高級的會員可賺取更多積分，有助增加他們對網店品牌的忠誠度。
- 必需簡單易明：資訊泛濫的年代下，我們每日已經接收大量資訊；如果會員積分制度設計過於繁複，令顧客不願花時間理解和使用，自然失去推出會員積分制度的原意，所以設計時應以簡單易明為主要原則，賺分和用分方法越簡單越好。
- 獎賞具個性化：個性化獎賞是會員積分制度重要的一環；試想想，如果顧客在網店建立會員帳戶後，收到一則歡迎訊息，並享有迎新積分，或是生日時可賺取額外積分，相信這些窩心的個人化舉動，均有助他們對網店品牌產生好感，甚至提升他們的購物意欲，助你促成更多生意。
用什麼指標評估積分制度成效？
經歷一番努力，成功在網店推出會員積分制度後，相信令你最緊張的，就是顧客的反應和制度的成效。此時你可以使用以下3個指標，對比推出會員積分制度前後的數據，助你評估制度效用：
| 指標 | 算式 | 簡介 |
| 顧客回購率 | 顧客回購率 = 舊客數 ÷ 顧客總數 | 你可藉此了解指定時段內，再到網店消費的顧客佔整體顧客數目的百分比；數字越高，即代表越多顧客成為回頭客。 |
| 平均訂單金額 | 平均訂單金額 = 總營業額 ÷ 訂單總量 | 顧名思義，你可藉此了解指定時段內，網店每張訂單的平均消費金額；數字越高，即代表顧客越願意在網店花費。 |
| 平均顧客訂單數 | 平均顧客訂單數 = 訂單總量 ÷ 顧客總數 | 你可藉此了解指定時段內，平均每位顧客的購物次數；數字越高，即代表顧客平均消費頻密程度越高。 |
總括而言，經營CRM的核心，就是展現待客之道，用心回應顧客的需要，促進你與顧客之間關係，吸引他們成為回頭客，甚至向他人推薦你的網店品牌， 助你促成更多生意。如有意利用網店會員積分制度經營CRM，建議先認清設立目的，設計積分制度時簡單易明為主要原則，並設有個性化獎賞。推出積分制度後，你可從3個指標，包括顧客回購率、平均訂單金額和平均顧客訂單數評估制度的成效。
如你正在透過掌舖經營網店，歡迎升級成為「進階計劃」商戶，啟用掌舖全新會員積分制度，透過以下功能，助你提升顧客回購率和品牌黏著度：
- 當你設定消費金額兌換積分的比例後，無論會員在線上抑或線下購物，都可賺取積分；
- 會員可利用積分換取豐厚獎賞，例如換作購物金當錢用；
- 未來系統還讓你於特別場合向顧客送積分，以及用積分換禮物等，有利回饋忠實會員。
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