電郵營銷已過時?即時通訊營銷有助培養忠實顧客!商戶必知的3大好處!

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香港人機不離手,稍有空檔就與友人傳訊息,或是透過社交平台獲取最新資訊。參考創意廣告公司 We Are Social 和社交媒體管理平台 Hootsuite 發布的《DIGITAL 2021: HONG KONG》,本港現有約 644 萬人為社交平台的活躍用戶,佔總人口約 85.6%,可見社交平台已成為很多港人日常生活的一部分。

(圖片由作者提供)

隨著社交媒體興起,很多商戶知道經營 Facebook 和 Instagram 帳戶的重要性。畢竟這些都是免費的宣傳渠道,讓他們發布最新商品和優惠資訊,吸引消費者與他們互動,甚至前往網店購物。其實,除了上述 2 個平台,商戶亦可透過即時通訊軟件進行營銷。


即時通訊營銷 3 大好處 

1. 訊息開啟率非常高

眾所周知,Facebook 和 Instagram 的演算法不斷影響貼文的自然觸及率。商戶要得到更多曝光機會,只好投放資源刊登廣告。如商戶正在經營會員系統,便可利用會員的電郵地址和電話號碼,分別透過電郵營銷工具和即時通訊軟件,發放網店最新資訊,以及維繫彼此關係。

以訊息開啟率而言,即時通訊工具的宣傳成效可比電郵高。電郵營銷系統 Mailchimp 曾利用旗下用戶的數據,分析不同行業的電郵開啟率,並於 2019 年 10 月公布最新結果。他們發現,從所有行業來看,電郵開啟率平均只有 21.33%。

(圖片由作者提供)

另一邊廂,營銷專家 Neil Patel 在其網站指出,他同事曾利用 Facebook Messenger 聊天機械人進行營銷,結果相關訊息開啟率高達 88%。他更稱:「雖然我曾舉辦一些很棒的電郵營銷活動,但很難得到如此佳績。」

其實這不難理解,其中一個原因就是電郵系統會將電郵分類,影響它們的能見度。以 Gmail 為例,系統或自動把商戶的宣傳訊息,列為「促銷內容」或「垃圾郵件」,會員有可能因而略過電郵。相反,即時通訊工具不會自動將訊息分類,開啟率自然不會因此受到影響。

2. 迎合消費者的需要

2018 年 6 月,Facebook 曾委托市場研究機構 Sentient Decision Science 進行一項調查,訪問超過 8,000 名來自巴西、印度、美國和英國的用戶。他們每天都有使用通訊軟件,並且在過去 3 個月曾透過某個他們常用的通訊軟件聯絡商戶。

結果發現,4 個國家都有:

  • 超過 59% 受訪用戶表示,相比一些較傳統的渠道,即時通訊軟件令他們較快得到回覆
  • 超過 61% 受訪用戶表示,如果要聯絡商戶,即時通訊軟件是最容易、最方便的方法
(圖片由作者提供)

由此可見,不少消費者基於方便,都會以即時通訊軟件聯絡商戶,認為這有助他們在短時間內得到答覆,從而滿足他們的需要,令它成為很多人購物過程中重要的一環。

3. 個人化訊息增好感

該調查亦發現,4 個國家都有:

  • 超過 50% 受訪用戶表示,相比一些較傳統的渠道,即時通訊軟件令他們得到更好的購物建議
  • 超過 55% 受訪用戶表示,透過即時通訊軟件可與品牌建立更緊密的關係
(圖片由作者提供)

總括而言,即時通訊軟件可讓商戶迅速回應顧客的查詢,並按照顧客的喜好提供購物建議,不但能滿足顧客的需要,還可提高顧客對商戶的信任度和忠誠度。加上其訊息開啟率高,絕對有助商戶提升宣傳成效,以及網店轉換率。因此,除了社交媒體,商戶亦應重視即時通訊營銷。


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(圖片由作者提供)

原文刊登於《經濟通》生活副刊專欄《電商教室》(刊登日期:2021/09/22)】


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