做好 CRM ,讓你的回頭客源源不絕

CRM 的全名是 Customer Relationship Management,意指顧客關係管理。自全球零售業務由主要為線下模式轉化成線上線下結合後,市場不再只有消費者,而是顧客。顧客成為企業寶貴的資產,作為企業主要的收入來源,顧客關係管理就變得非常重要。特別是在競爭激烈及高速變化的的網上行銷市場,要留著忠誠的顧客,顧客關係管理絕不比商品管理本身簡單。

許多企業往往不停只想吸納新客戶,可是卻忽略了原有的忠實客戶。所以,當吸納了新客戶時,忠實客戶卻因種種原因自然流失了,這就是「旋轉門效應」(Revolving-door Effect)。

市場上有一個 80-20 法則(The 80-20 rule),代表的是對企業來說,80% 的銷售額來自於 20% 的顧客,而這 20% 的顧客通常也是該企業的忠實客戶,可見顧客關係管理是多麼重要。顧客關係管理是關係行銷 (Relationship Marketing) 的一種,銷售只是作為整個銷售旅途的開始,而不是結束,企業該了解其顧客以建立及維持長遠關係,達到持久的銷售的目標。

顧客關係管理的好處?

  • 提高顧客忠誠度:
    感受到意見及關係被重視,自然對品牌也產生忠誠度,增加銷售額。
  • 提高品牌形象:
    品牌的形象不只建構於商品,而是整個售前及售後服務的過程。若顧客與品牌關係密切,絕對能提升形象。
  • 取得顧客數據及意見:
    增加溝通能更了解目標顧客,甚至能取得相關數據及意見,有助研發更配合市場的商品,更鎖定目標顧客群。

掌舖 Boutir 星級商戶「女鞋國」在處理顧客關係非常有經驗,我們可以看看商戶「鞋佬」怎樣說:

綜合鞋佬的建議和不同商戶的經驗,我們亦得出一些小貼士,讓你可以更有效留住回頭客:

  1. 制定專門留住顧客的計劃
    要記住顧客的忠誠度是需要贏取的,不要以為商品或服務夠好便足夠,如果售後服務不足,顧客仍然很容易變心。因此,你嘗試追蹤長期顧客的購物習慣,專為他們設計一些推廣方案,好好向這些潛在的忠實顧客推銷推銷,令他們不能不繼續回頭買。
  2. 了解你的顧客
    大部分商戶都認定他們提供顧客最好的商品,但你的顧客同意嗎?所以有效的溝通很重要,要多聆聽顧客的意見,了解及滿足他們的需求,讓他們找不到不向你購買的借口。
  3. 為忠實顧客提供特別優惠
    要讓忠實顧客感受到你對他們持續光顧的感謝,如提供專屬的優惠或會員獎賞、在特別節日送上小禮物等,不但能讓新顧客知道成為你的回頭客是一個著數選擇,亦令忠實顧客感到被重視,一舉兩得。