流動購物體驗的必要元素

在網購的世界裏,一切都講求快狠準。快是指快速找到商品、快速下單、快速收到貨品,狠是指沒有猶豫地立刻購買,準則是指目標明確、購買的東西以及收到的資訊準確。從顧客看到的第一眼,到商戶已經成功完成訂單,一系列的過程和服務都需要貼心舒適,才能為顧客透過網購帶來絕佳的體驗,從而更願意在你的商店花費。為了讓雙方都能在網購中獲利,以下是一些小貼士分享給各位商戶,好讓大家生意更上一層樓。

1. RWD 響應式網站:

根據 Statista 的數據顯示,在 2018 年全球有超過五成的網頁流量皆來自手機,亦即是說大部分用家都已經是使用手機瀏覽網頁。這反映出人們已經習慣並熟習以手機進行日常交流甚至購物,故而一個好的網頁設計必須要能配合不同手機,才能讓各個用戶能使用。試想想,假如你是顧客,當你進入有興趣的網站購物時要自行縮放網頁,網站不能自動調整大小。頁面亦因放大縮小而導致經常脫離畫面,需要不停滑動至原位,按了幾下,相信你已經不耐煩想離開了吧。由此可見,一個好的網頁設計需要顧及手機的介面,而這尤其重要,因為不注意的話可能會流失很多潛在的顧客。RWD 響應式網站其實是一個設計網頁的方式好讓網頁會根據不同的手機,以彈性的設定配合其瀏覽器自動調整網頁介面及大小,亦即是說不同的手機瀏覽同一個網站時都能正常觀看。這個最大的好處不單是顧客可以舒適地瀏覽網站,而商戶也不需要因為不同手機而把同一個內容重複地設計成不同的頁面。

2. 不同支付方法:

網絡的便捷和網購的崛起,大大方便了網上付費手續。根據 2018 年全球支付報告,全球非現金交易的總金額達至 482.6 億,這足見網上付費的威力和普及,網上交易已經成為最新的趨勢。現時市面上有各種不同的支付種類,好讓顧客和商戶都能找到自己最適合交易的方式,這對雙方來說都十分有利。使用多個支付方法能照顧不同地區的顧客,令雙方隔著屏幕也能輕鬆交易。這些付款方式不但很普遍,收費亦大多便宜。所以,透過在線上購物的網頁上嵌入各個付款方法,如 PayPal, Stripe, 支付寶, Google Pay 及 Apple Pay 等等,對於顧客來說,只要一看見適合便能即時購買,而商戶的業務更能有進一步的擴展,實在是如虎添翼。

3. 不同送貨選項

在網購的熱潮下,顧客付款後的下一步自然是貨品的運送方式了。不同的物流公司提供不同的服務,商戶在選擇時應看清楚服務方式和詳情例如價格、運送點的選擇以及存取的時間等。以 EF Lockers 為例,若使用他們的快件存取,顧客需要在40小時內取走貨品,以上等等皆是商戶需要考慮的。商戶應在仔細閱讀條款、決定選擇該公司後,將相關注意事項寫下,貼心地提醒顧客。Retail Touch Points 在 2018 年的 Benchmark Survey Report 中提到 65% 的消費者希望在選擇物流時可以有更多彈性,亦即是選擇。因此,商戶亦可考慮提供更多的物流方法例如快遞、智能櫃讓顧客揀選,讓顧客按需要來選擇收貨方式,舒適方便的物流和服務體驗絕對能提高顧客購物意慾甚至再次光臨。

4. 安全的網站

顧客和商戶隔著屏幕交易時,往往很難建立信任感。儘管網上交易有蓬勃的發展,不少人仍有網站安全的顧慮,顧客擔心自己的付款或個人資料會不翼而飛或者被黑客盜取,而商戶在交易時也會有一定的隱憂,擔心收到的錢會消失。每每遇到這些情況,除了報警求助以外,也束手無策。故此,選用一個安全、保密度高的網站可以避免這些問題發生。因此,商戶應該使用一個擁有不同付款渠道認證及擁有 SSL Certificate 的網頁。這既可以確保顧客的個人及交易資料絕不會外洩,又可以免去商戶收到假錢的疑慮,交易也就更放心,雙方更能建立信任。

5. 網上商店系統化

除了使用安全高的網站外,訂單的即時確認也為顧客打下強心針。顧客下單後可馬上從系統自動收到電郵或訊息通知,獲悉自己已經成功付款,不需焦慮訂單可能會發生錯誤,或是在訂單錯誤後苦無對證。他們可以按通知上的編號向商戶查詢,了解貨品運送的詳情。而商戶亦可馬上準備發貨,發貨後再次收到發貨通知,如得悉發貨編號等等。這幫助商戶在顧客詢問時也可以即時查看貨品狀態,或詢問物流公司。而且當網站發生錯誤,顧客也可顯示自己已成功付款的訊息,有助商戶解決面對訂單有錯誤時的紛爭。

6. 建立會員系統

許多大型公司都有使用會員系統培養自己的忠實顧客,提高公司的銷售額例如星巴克、百佳等。這既可以留住舊顧客,也可以幫助商戶有效管理顧客。使用會員制度並提供優惠,能吸引潛在顧客於你的商舖購物。除了優惠,簡易的步驟也令顧客願意成為你的會員。當他們成為你的會員時,你可以向他們推廣你的產品,吸引他們消費。若商戶有使用剛剛所提及到 RWD 響應式網站,顧客只需在手機上簡單輸入數項資料便就能立即成為你的網店會員,而不需進行過份繁複的步驟及手續導致他們不願意參與會員計劃。

7. 簡潔的網頁介面

流動購物體驗講求速度,花巧的網頁介面只會令顧客無所適從。若網站不能直接引導至購物頁面,他們沒有耐性去停留在你的網站尋找相關資訊,這導致你會白白流失你的潛在顧客。故而越簡潔的網頁越能讓顧客確定並自己想要的貨品,看到不錯就可以迅速下訂單。例如 Apple 的網頁中,有興趣買產品的顧客可以清晰瀏覽產品介紹、手機的規格,也可以快速找到客服和維修等,所有需要的資料一覽無遺,顧客一登上便能在短時間內找到需要的資訊。這些在搜尋複雜的網頁所節省的時間,可以讓顧客有更多時間觀看其他商品,了解你的網舖,增加潛在的生意。當有需要時,也能讓顧客快速找到聯絡你的方式,令服務體驗更為順暢舒適。反面例子有如 Arngren,它的網站內容雜亂無章,配色和結構也使人感到眼花撩亂,實在影響觀感。

8. 隨時分享商品

人們用朋友圈分享的力量絕對不容忽視。就例如今年的比卡超挑戰,因為朋友的互相分享,在短短一天以內已經引起了熱潮,整個社交圈都能看到比卡超的蹤影。而這幾年的打卡功能,亦讓很多顧客紛紛到網紅手搖飲料店買飲品打卡,這些店舖就是看準了社交的力量,賺個盆滿缽滿。所以商戶在宣傳時不應只著重於購物,而應包含社交元素或是於顧客的互動。有趣貼地的貼文內容能引起顧客共鳴和注意,顧客因而願意於不同社交媒體平台自發地分享商品連結或你的貼文,讓更多朋友能接觸你的店舖,打響店舖的知名度。

9. 內容營銷
商戶除了將品牌朋友化之外,也要從內容中下功夫。你可能會感到疑惑,內容下功夫是指在廣告中再說更多與產品有關的東西嗎?這只是其中的一部分。內容營銷不單只專注於於產品內容,也是跟你的整個品牌有關。商戶在日常貼文中,若常常推銷自身產品,你的顧客會感到沉悶而選擇滑掉。建立一個品牌,你可以提供大量的實用資料之餘,還可以提供品牌背後的故事或是運用創意進行推廣。例如有明星出軌的新聞報導後,大量的品牌及公司乘機抽水,利用相關的字眼反過來為產品宣傳。又例如前年年宵的時候,掌舖 Boutir 設計了維園年宵電子地圖。這不僅創新,讓市民可以事先預覽場地,也讓商戶得此機會上載有關商舖的資料,提高 App 的使用率,軟性地推廣 App 。這些都是適當使用內容營銷的好例子。當然你不需要一直等到這些事情發生才進行內容營銷,畢竟這些都是可遇不可求。但你可以隨時留意社會的熱潮和時下興起的事物,從中發揮創意。

以上種種你都可以利用 掌舖 Boutir  進行, 掌舖 Boutir 的設計、服務以及系統都提供這些功能,將你的潛在顧客轉化為真實,你的生意更簡易安全,有助你拓展生意宏圖。